HANİFE BAŞ – Türkiye’de çağrı merkezi pandemide de büyümesini sürdürürken, sektörün geçen yılki büyüklüğü 15.4 milyar TL oldu. Sektör aynı zamanda istihdam deposu. 168 bin kişiye iş sağlanıyor.
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, sektörün daha fazla büyüme potansiyeli olduğunu belirterek, “Salgın süresince esnek çalışmanın etkisiyle lokasyon dışından da müşteri temsilcileri istihdam edildi ve 2021’de istihdam beklenenin üzerinde arttı. Telekom, e-ticaret, finans ve kamu, çağrı merkezi sektöründeki istihdamın dörtte üçünü oluşturuyor. Özellikle İŞKUR tarafından sağlanan istihdam teşvikleriyle desteklendiği takdirde sektörel büyümenin tekrar yüzde 10-15 bandına çıkacağını öngörüyoruz. Türkiye sahip olduğu altyapı, teknoloji ve insan kaynağı ile yurt dışına hizmet ihracı için de önemli bir potansiyeli elinde bulunduruyor” dedi.
Salgın talebi artırdı
Salgın döneminde yüz yüze hizmetlerin azalması nedeniyle çağrı merkezlerine talebin arttığını dile getiren Aynur, “Salgın koşullarında yüz yüze verilemeyen hizmetlerin çağrı merkezleri ve dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilmesiyle sektörümüz, 2020’de beklentilerin üzerinde yüzde 46’lık büyüme göstererek 10.9 milyar TL’ye ulaşmıştı. 2021’de de sektör çok hızlı büyüdü. 15.4 milyar TL’ye ulaştı. Derneğimizin açıkladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması’na göre ise enflasyon ve asgari ücret etkisinden arındırılmış reel büyüme yüzde 20 civarında gerçekleşti. Pandemide müşteri ilişkilerine ihtiyaç daha da arttı. Bunu sektördeki istihdamın beklentinin üzerinde artmasından anlıyoruz” diye konuştu.
Evden çalışma sürüyor
Çağatay Aynur, pandemi sürecinde sektörde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısının yüzde 15 oranında arttığını kaydederek, şunları söyledi: “Yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 160 binin üzerinde gerçekleşti. Pandemi sonrasında da hibrit ve evden çalışma modelleri sürüyor. Sektörümüz bu değişime doğası gereği en hızlı adapte olan sektörlerden birisi. Çünkü çalışanlar, bir bilgisayar ve kulaklık ile ortak sisteme erişim sağlayıp altyapıya dahil olabiliyor. Teknolojik altyapı sunduğumuz sürece çalışanlar evden çalışma konusunda motivasyonlarını sürdürüyor. Uzaktan çalışmanın yüzde 50-55 oranında kalıcı olması öngörülüyor.”
‘Yatırıma devam ediyoruz’
Çağatay Aynur, Turkcell Global Bilgi ile ilgili şunları söyledi: “Teknolojiye ve dijital dönüşüme yatırıma devam ediyoruz. Müşteri portföyümüze yeni markalar eklerken, onların en değerli varlığı olan müşterileri için sundukları deneyimi bütünsel olarak ölçebilmeleri ve anlık takip edebilmeleri için pek çok çalışma yürütüyoruz. Veri analitiği çalışmalarını şirket geneline yaymak amacıyla hazırladığımız eğitim programı sayesinde veri okuryazarlığını geliştiriyoruz. Bu sayede, yapay zeka, bulut santral, robotik süreç otomasyonu ve veri analitiğine dayanan çözümleri tüm iş süreçlerinde müşterilerimizin hizmetine sunabiliyoruz.”
Yapay zekalı yeni hizmetler
Çağatay Aynur, sektördeki yeni teknoloji trendleriyle ilgili şunları söyledi: “Özellikle yapay zeka teknolojisi bir adım öne çıkıyor. Yeni nesil sesli yanıt sistemleri (DIVR) ve robotik süreç otomasyonu (RPA) teknolojileri de sektörümüzde işletmelere hem çeviklik hem de katma değer sağlayacak. Bu teknolojiler, verimlilikleri de artıracak.”